编者按： 南京银行秉承“责任金融，和谐共赢”的企业理念，以客户为中心，以责任铸品质，按照南京市委市政府要求，持续深入开展“三争一创”活动，不断提高服务水平和服务质量，打造优质服务品牌形象，大大提升了客户对服务工作的满意度，为南京银行打造一流现代化金融企业提供了坚强后盾。全行业务规模迅速壮大，内部管理逐步规范，资产质量不断改善，盈利能力持续增强，综合竞争力显著提升。本报采访了多位在“三争一创”活动中涌现出来的南京银行优秀员工，集中展示他们的优质服务先进事迹。

　　南京银行城西支行大堂经理张惠

　　做一名“面面俱到”的亲切“大管家”

　　“您好，您要汇款到镇江？这是您的号，您可以看看我们银行的网银业务，跨行转账会有蛮大优惠。”“您好，你要为信用卡还款，您看排队人蛮多的，你可以试试ATM机自助还款，不懂的地方我来教您。”走进南京银行城西支行，正对大门的咨询台，就是大堂经理张惠的工作岗位。面对络绎不绝的客户咨询，张惠的解答精准、明确，总是让人感到亲切、温馨。说到这么多年做大堂经理的感受，张惠说：“做大堂经理就需要一心多用，面面俱到。处理好各个柜面的接待，还要及时提醒客户准备相关资料，同时尽力记住等候客户的号牌，一旦快到了，就要主动提醒玩手机或看报纸的市民，防止错过叫号再重新排队。如果遇上业务高峰期，排队人数超过10人，那还要迅速增加柜台人手、加派大堂助理巡视，满足不同客户的金融需求。”

　　从2008年至今，每天从网点开门到营业结束，张惠始终以蓬勃的朝气、饱满的热情面对每一位客户，以娴熟的技能和认真的态度办好每一项业务。城西支行承担着周边社区众多市民养老金的发放任务，每逢发放日，就会有很多市民都来取款。为了减少客户的等待时间，张惠为上了年纪的市民一个一个补登存折，让市民了解当月详细到账信息，排到柜面后，市民报出金额即可直接取款，大大加快了业务办理速度。

　　“客户的一举一动，都是我们需要关注的地方。”张惠说，去年9月临近下班的一天，市民刘先生跑进银行，气喘吁吁地要去柜面汇钱，张惠留了个心眼，看到刘先生拿着手机，说要往一福建个人账户汇入20万元，张惠当即拦下他，并迅速拨打了110报警，最终成功制止一起电话诈骗案件，为刘先生挽回了巨额损失。

　　每天除去中午吃饭的半个小时外,几乎所有的时间都是在站着工作。因为平均每天要接待几百位客户,所以张惠几乎没有停下来休息的时候。“这么多年都是一直站着吗？”记者问道。“现在习惯了。”张惠笑着回答。从上午9:00到下午5:00，她一天至少要站立服务8个多小时。在送走最后一位客户后,她还要对大堂工作进行总结和检查，常常是晚上7点后才能结束工作离开。张惠说：“大堂经理是银行面对市民的一张名片。因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以，作为南京银行厅堂的大管家，做这份工作我觉得很有成就感。”

　　张惠以亲切、温馨的真诚服务，赢得广大市民的充分信赖，不仅先后多次受到行内表彰，还荣膺“2011年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理”之“魅力之星”、“2012年度南京市劳动模范”称号。

　　南京银行科技支行客户经理刘涛

　　做好“驯龙高手”们的金融保姆

　　“真没想到，资料交给刘经理才短短5天的时间，就拿到了南京银行科技支行给我们的信用贷款。南京银行对我们这样的科技企业真是给予了保姆般的关怀。”说这话的是一家专业从事动漫设计的南京公司财务总监，这家公司刚刚从美国拿到了一笔数百万美元的订单，订单的内容，就是以梦工厂电影驯龙高手为原型制作动画电视剧。南京银行的科技贷款，及时满足了企业对流动资金的需要，而为这些制作驯龙高手们提供保姆般金融服务的，则是南京银行科技支行客户经理刘涛。

　　一周前，刘涛刚刚获得江苏省五一劳动奖章的荣誉。采访到刘涛，他说：“没有想到能获得这么大的荣誉，这个荣誉的获得，离不开南京银行科技支行这么好的平台，更离不开广大科技型中小企业对南京银行科技金融品牌的认可。”

　　    2011年，南京市委市政府提出了实施创新驱动战略的要求。南京银行积极落实市委市政府要求，大力支持创新型企业的发展，围绕“市场份额争第一、服务创新争第一、市场品牌争第一”的科技金融战略目标，为科技企业打造专业化的金融服务，培育和扶持科技企业成长。刚刚成立的南京银行科技支行，则承担了为我市科技型中小企业提供金融服务的重任。在科技支行成立之初，由于人员有限，且有信贷需求的科技企业数量较多，作为客户经理的刘涛常常是“上午跑企业，中午理材料，下午跑企业，晚上写调研报告和审批报告。”为了及时满足企业的金融需求，刘涛常常加班到深夜，第二天八点不到，又来到办公室继续为贷款而忙碌。做客户经理，为什么要为这些科技型小微企业废寝忘食？刘涛说：“中小企业都很脆弱，业务在我手里耽搁一天，客户也许就会丧失一个重大的商机。”

　　截至目前，刘涛名下累计投放的科技贷款总额达5.8亿元，初创、成长型科技企业客户数量近60余户，连续两年获得单位先进个人称号，属于南京银行青年业务骨干。而南京银行科技支行科技贷款投放总量及客户总量排名同业第一，市场占有率约为60%。

　　科技型中小企业，尤其是做软件业务的小微企业，没有固定资产、没有抵押物、没有担保，这些都是摆在银行信贷融资面前的拦路虎。针对科技型小微企业的实际情况，南京银行创新推出了知识产权、保理、投联贷等一系列创新型贷款，只要企业有业务、能发展，就能从南京银行顺顺当当地获得企业发展的贷款资金。刘涛说，科技型企业，尤其是软件企业的高门槛、高技术含量，这几年来，倒逼着他对软件企业的经营模式、政策法规等方方面面进行了系统学习，并通过走访多家企业调查了解，将所得到的理论和经验汇总形成了研究报告，为全行其他客户经理在工作中判断软件行业的中小企业提供了较为完整、操作性较强的分析依据，成为了软件行业金融产品的“专家”。去年年底，一家从事智能电网研发的软件企业拿下了一笔大订单。在没有固定资产，企业尚未获得知识产权的不利背景下，短短五天时间，刘涛度身定做了“投联贷”业务，实现了南京银行与风投机构共同为该公司提供融资，融资后交互管理的做法，给予企业500万元流动资金贷款支持，解决了企业燃眉之急。目前，该公司风投资金已经全部到位，而企业也主动提出，将南京银行作为未来企业的唯一合作银行。

　　服务中小企业就像是自己在创业，尽心尽力地给他们帮助，看着这些企业与南京银行共同成长、壮大，充满了成就感和满足感。”刘涛说，服务科技型中小企业的工作任重道远，他将不懈努力，为我市众多科技型小微企业的事业腾飞添砖加瓦。

　　南京银行城南中心支行理财经理常晶

　　做一名贴心的家庭理财综合咨询师

　　“自2004年开办银行个人理财业务至今，南京银行所有理财计划均能按期、按预期收益率兑付，稳健理念深得广大客户认同，所以，您来我们行理财，就对了。”听说记者也刚刚购买了南京银行的理财产品，南京银行城南中心支行理财经理常晶笑着不忘介绍起自家银行理财业务的最大优势：稳健。

　　“做理财产品的销售，我们主要是靠口碑营销”，常晶说，当资本市场面临振荡与下滑期间，市民规避风险的意识已经大大加强，南京银行专注于债券、票据、企业短融等固定收益类投资工具，而此类低风险类的理财产品正是当下老百姓规避市场风险的工具之一，也成为众多市民在资产配置中不可缺少的部分。尤其是短期理财产品，南京银行在产品到期日当天就及时到账，相比其他银行动辄2个工作日后到账的苛刻条款，南京银行不仅保证了客户收益，而且也非常方便市民及时购买下一期产品。

　　“大家来银行买理财产品，需要填写风险测评试卷，需要做风险评估和投资评估，而做了这些，对于理财来说还远远不够。” 常晶告诉记者，要做一名合格的理财经理，就要深入地融合到客户生活中去，做客户家庭中的一份子，只有这样，才能全面、综合性地了解客户需求，做好客户家庭理财综合咨询师的工作。去年5月，一位新客户来城南支行咨询理财产品，常晶经过沟通后，了解到该客户是生意人，频繁往来长三角一带。因此，她并没有急于介绍理财产品，而是站在客户角度介绍了南京银行异地取款转账的优惠政策、灵活的“日日聚金”和白金卡专享服务，最终为这位客户全方位设计了资产管理方案，实现了客户闲钱能理财，活钱有收益，旺季可贷款，使得客户资产整体收益提升了一个台阶。目前，该客户已成为南京银行财富管理客户。

　　做客户家庭理财综合咨询师，就要主动提前为客户做好金融服务工作。去年年底，在欧洲留学的市民张小姐，打电话回来说需要办理房产抵押贷款缴学费，但春节回国的假期只有两个星期。听说了张小姐的难处，常晶在她回国前就把所有准备工作做好，最终只花了10个工作日就顺利为张小姐办好了贷款手续。此外，节假日期间，常晶主动走进老年大学和周边社区，为居民普及反假币及金融知识，开展理财小课堂，提供理财面对面服务，努力践行南京银行的“责任金融、和谐共赢”的企业文化。

　　一个客户背后就是一个家庭，面对客户的难处，常晶总是热心肠，为客户提供力所能及的帮助。今年年初，市民刘阿姨来银行买理财，拉家常中，常晶得知阿姨做会计的女儿，由于和领导争执会计流程而失业，于是她在平日的工作中多加留意高端客户的需求信息，顺利地为阿姨的女儿推荐了新的工作。

　　由于业务能力专业卓越、服务态度真挚热情，常晶赢得了广大客户的信任。在南京银行理财经理竞赛中，以全行第一的成绩获得竞赛活动的“竞技之星”。 2010-2012年期间，常晶连续三年被评为南京银行行级先进个人， 2011年常晶获得了江苏省“东方红”杯“您身边的理财师”评选稳健组最佳回报奖，并在2013年获得南京市五一劳动奖章。

　　南京银行汉中西路支行柜员郝春蕾

　　打造指尖上的五星服务“达人”

　　每分钟中文输入130字，10分钟之内输入由10到15位数字随机编排的阿拉伯数字430组。这两项考核指标是什么概念？来到南京银行汉中西路支行，记者亲身体验了一把柜员郝春蕾的五星服务。只见她熟练地接过存折和1万元现金，放入点钞机，手指在键盘上飞快操作着。由于是不看键盘输入的盲打，记者感觉自己眼神的速度，总是跟不上郝春蕾手指打字的速度，接下来，现金打捆、打印存折和存款凭单，然后加盖章戳，郝春蕾的整套动作行云流水，犹如体操运动员一般赏心悦目。一气呵成后，一句“请慢走”说完，记者的计时还不到一分钟。

　　进入南京银行7年来，郝春蕾先后在南京银行三家支行工作过，但无论是储蓄、对公还是结算岗位，郝春蕾的操作速度快、业务办理准，难题解答易。支行领导和同事都说：“快、准、易”是郝春蕾服务的三大特点。因此，无论在哪家支行，郝春蕾都是行里的“定心丸”。不管多复杂的操作、多么新的流程。多么生僻的业务，只要问小郝，她都能解释得清清楚楚。她就是行里的柜面金融百事通。

　　“银行的服务原则就是不能让客户长时间等待，一天几百笔的业务，就得靠我们柜员眼疾手快来争分夺秒了。”郝春蕾说，汇款、转账、办理保险、缴纳水电费、开通网银、打印对账单、信用卡还款、外币兑换……眼下，银行里各种业务越来越多，只有自己利用业余时间，反复对每一项柜面业务进行演练和推敲，才能熟练掌握并领会业务流程。个人花上半个小时练熟了一项业务，也许对一个客户来说只是缩短了两秒钟的时间，但积少成多，一天下来30个客户就能缩短1分钟的时间，一年下来那就是五、六个小时的时间。这样算来，我们柜员就是再辛苦一点其实也是很值得的。一位正在办理现金支票挂失手续的市民胡小姐说：“虽然自己丢了支票心里很着急，但看到小郝这般麻利、流畅的业务操作，反倒觉得来银行办业务也是一种享受，自己的心情也在不知不觉中好了很多。”

　　今年3月份的一天，周边居委会的工作人员来到南京银行，指明要找3号柜台的郝春蕾取钱。经过沟通才发现，原来是社区里一位80多岁的孤寡老人吴大爷生病住院，居委会阿姨帮吴大爷来取养老金。回想起之前为吴大爷的服务，郝春蕾告诉记者，这位老大爷，每个月的取款密码都记不得，只要来取养老金，必在她柜台办理密码重置手续。久而久之，吴大爷的存折密码还是没记住，但他记住了郝春蕾的柜面号和姓名。听说躺在病床的吴大爷再一次遗忘了存折密码，郝春蕾和同事立即上门，为吴大爷办理了上门核保手续，让吴大爷顺利拿到了养老金。

　　银行柜面的工作就是服务工作。作为一家地方型商业银行，南京银行承担着代发全市退休人员养老金的工作。每月中旬，很多市民都会来到南京银行领取养老金，由于客户多为老年人，反应和动作都会慢一些，沟通起来也会需要拉开嗓门。每到这时，郝春蕾都会试着与客户换位思考，把客户设想成为自己的长辈亲人，主动服务，赢得了周边市民的广泛赞誉。

　　正是由于“干一行、爱一行、钻一行”的敬业精神，郝春蕾在三尺柜台上，打造出一位指尖上的五星服务“达人”。自2008年起，郝春蕾连续四年被评为行级先进个人，并荣获了“全国五一巾帼标兵”、南京银行“青年服务标兵”称号。

　　在南京银行，像这样的员工，还有许多。近年来，南京银行在为客户提供优质服务上下了很大功夫，从多个层次开展工作，以“向人民汇报”行风评议活动为契机，认真查找服务当中的薄弱环节，加大整改落实力度，努力提升客户服务水平。通过改善服务环境，累计实现80%以上网点的升级改造，增加一线服务人员185人，增设自助设备百余台，网点的服务条件越来越“好”。持续整合业务系统，弹性增开服务窗口、分离简单复杂业务、增设现金快速通道，业务流程越来越“优”。充分发挥电子银行的作用，累计优化150多项业务功能，让客户摆脱奔波网点的烦恼，服务渠道越来越“多”。在全行范围内开展“学先进、比服务、争贡献”百日服务竞赛活动，累计组织了六千余人次业务培训和数十场劳动竞赛，提高员工技能，使服务更专业。通过加强服务检查督导，综合利用内部检查、外聘神秘人检查和第三方综合评价，使服务更规范。加强文化引领和先进典型激励，焕发员工内在激情，使服务更贴心。